LA PERSONALIZACIÓN ES UN FACTOR DIFERENCIADOR EN LAS EMPRESAS CON ALTO DESEMPEÑO

  • El Informe Global de Excelencia de la Experiencia del Cliente 2019 muestra cómo algunas marcas están creando experiencias excepcionales para sus públicos, logrando un proceso real en la transformación de sus negocios
  • Un piloto del estudio realizado en Panamá revela que 76% de las personas siente que recibir un trato personalizado cuando interactúa con los comercios es un factor determinante de compra, mientras 52% considera que éstos “a veces” cumplen con sus expectativas.

La personalización de la experiencia es una de las características que marcan la diferencia en las empresas líderes en el mundo, de acuerdo con los resultados del Informe Global de Excelencia de la Experiencia del Cliente, elaborado por KPMG

Este rasgo distintivo impulsó la lealtad en 18 de los 20 mercados analizados y forma parte de los seis pilares del estudio, que examina las buenas prácticas de marcas líderes para crear experiencias excepcionales para sus clientes, lo que genera una importante ventaja competitiva. Estas marcas se “obsesionan” con sus compradores y usuarios, adelantándose a sus necesidades y logran un proceso real en la transformación de sus negocios.

Los otros pilares son: Integridad (ser confiable, cumplir lo que se promete); Resolución (convertir una mala experiencia en una excelente); Expectativas (gestionar, cumplir y superar lo que espera el cliente), Tiempo y Esfuerzo (minimizar obstáculos y crear procesos sin fricción) y Empatía (entender y ponerse en los zapatos del cliente).

El estudio fue presentado por Benita Vega, Gerente de Asesoría en Customer Experience de KPMG en Panamá, durante una conferencia dirigida a la alta gerencia, directores, vicepresidentes y tomadores de decisiones de diversas industrias en el país, que contó además con un panel integrado por líderes de empresas reconocidas en el mercado global.

“Pensar como cliente y no como gerente es un reto del día a día liderando organizaciones tradicionales, destacó Vega, quien considera que la empatía es el pilar más desafiante a la hora de brindar esa experiencia  excepcional.

En el estudio participaron más de 84 mil consumidores de  20 países y 2 mil 75 marcas de diferentes sectores económicos. El ranking de las marcas que rebasan las expectativas lo lideran: servicios financieros, viajes y hoteles y venta minorista.

Vega también destacó las ocho capacidades donde las organizaciones con alto desempeño están invirtiendo: Estrategias y acciones (aprovechan los datos, el análisis avanzado y los conocimientos prácticos del cliente para tomar mejores decisiones); Interacciones y comercio sin interrupciones (ofrecen una experiencia agradable y cómoda); Fuerza laboral alineada y empoderada (crean en los colaboradores una cultura centrada en el cliente); Productos y Servicios innovadores (satisfacen y generan nuevas necesidades); Diseño de experiencias (manejan mapas de sus públicos para adaptar las estrategias a sus características individuales); Arquitectura Tecnológica Digital (crean servicios, tecnologías y plataformas inteligentes y ágiles); Ecosistema integrado a socios y alianzas (involucran, integran y administran a terceros para aumentar la velocidad de comercialización, mitigar riesgos y reducir costos), Operaciones receptivas y cadena de suministro (operan el negocio con eficiencia y agilidad).

Los encuestados revelaron que entre las características que más los atraen hacia sus marcas se encuentran la alta calidad de los productos y servicios, personal altamente capacitado, productos y elementos diferenciadores, la empatía y toma de decisiones de los colaboradores basadas en las necesidades de los clientes, tecnologías de última generación.

Preferencias del consumidor panameño.KPMG realizó un piloto del estudio en Panamá, con más de 100 encuestas realizadas a altos ejecutivos (directivos, VP, gerentes, empresarios y emprendedores) con un rango de edad entre 20 – 50 años.

El estudio reveló que 56% de los participantes tienen mayor interacción con tiendas físicas; pero 35% piensa que “rara vez” siente un trato personalizado cuando interactúa con los comercios y 57% piensa que “a veces” siente que el negocio muestra empatía.

Un 52% considera que los comercios “a veces” cumplen con sus expectativas y 60% califica de “regular” la solución de sus consultas, reclamos o quejas. Un 23% prefiere el contacto por medio de redes sociales y 22% prefiere el sitio web de la empresa.

Una abrumadora mayoría (76%) señala que recibir un trato personalizado como “individuo único” cuando interactúa con los comercios es un factor determinante para su compra.

El 76% de los participantes calificó de “regular” la satisfacción en general con los comercios respecto a la experiencia que le brindan como clientes en Panamá. El consumidor está demandando mayor consistencia en la experiencia que recibe.

 

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